O uso da tecnologia no processo de comunicação organizacional: uma revisão bibliográfica sobre a comunicação formal receptiva na iniciativa privada.

Resumo

O tema deste artigo é sobre o uso da tecnologia no processo de comunicação organizacional: uma
revisão bibliográfica sobre a comunicação formal receptiva na iniciativa privada. O objetivo geral é
saber, se os clientes se sentem confortáveis e auxiliados, quando atendidos por meios tecnológicos,
como programas e robôs, nas empresas privadas. O objetivo específico pretende descobrir se os
clientes se sentem satisfeitos, quando são atendidos por esses meios eletrônicos ao invés de humanos,
nas referidas organizações. A interface tecnológica e a inteligência artificial proporcionam aos clientes
um canal de comunicação, utilização e atendimento fácil, com muita velocidade e quantidade de
informações globalizada, com menos erros, solução de problemas complexos, economia de tempo e
dinheiro, otimização de resultados e lucros; auxilia na inclusão e acessibilidade dos usuários com
necessidades especiais na educação, no mercado de trabalho, promovendo sua integração social. O ecommerce
e o e-business possibilitam aos clientes o fechamento de negócios. Estes aspectos positivos
aliados a um bom atendimento aos clientes, com educação e gentileza, geram experiências positivas e
qualificadas do atendimento prestado, resultando em fidelização. A pesquisa científica constatou casos
específicos em que os clientes estão satisfeitos com o atendimento por meios tecnológicos, sugerindo
uma pesquisa quantitativa mais abrangente para um próximo artigo.
Palavras chave: comunicação, tecnologia, organização, empresa privada.
Abstract:
The topic of this research is the use of technology in the process of organizational communication: a
literature review of formal receptive communication in the private sector. The aim here is to analyze
whether customers feel comfortable and effectively assisted by technological means, such as virtual
assistants and robots, in private companies. The specific objective is to determine if customers’ needs
are best fit by electronic means rather than by human means in those organizations. The technological
interface and artificial intelligence provide customers with a channel of communication, facilitated
use, agile service, great quantity of globalized information, reduction of errors, complex problem
solving, saving of time and money, optimization of results and profits; promotion of inclusion,
accessibility and social integration for users with special needs in education and work. E-commerce
and e-business enable customers to negotiate and do businesses online. These positive aspects, as well
together with a good service and politeness, result in positive and qualified experiences of the rendered
2
service, and client fidelization. This research verified specific cases in which customers are satisfied
with being assisted by technological means, indicating the need of a more comprehensive quantitative
research for an upcoming article.
Key-words: communication, technology, organization, private company